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洗衣人在面临淡季时的换位思考总结

来源:泰州市海锋机械制造有限公司     作者:admin 类别:公司动态     点击次数:164次    更新日期:2018-08-18

洗衣人如何面对淡季呢?可以利用这段时间总结一下自己的不足以及该采取的措施。

1、永远把自己放在顾客的位置上
      你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

2、你就是门店
        对于顾客来讲直接接触的是你,所以,你就是洗衣门店的代表。所以:结论1、不可以把问题推给别人;结论2、若顾客真的还需要同其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的人,而要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”

 3、使用于任何情况下的词语

       不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”;永远不要说“这是个问题”,而说“肯
定会有办法的”;如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们洗衣店的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。

4、多说“我们”少说“我”

       前台在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:我和顾客是在一起的,是站在顾客的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。北方的洗衣店前台人员在南方工作就有些优势,北方人喜欢说“咱们”,南方人习惯说“我”。

5、保持相同的谈话方式

       这一点我们一些年轻的收衣人员可能不太注意,他们思路敏捷口若悬河,说话更是不分对象像开机关枪般快节奏,碰到顾客是上年纪思路跟不上的,根本不知道你在说什么,容易引起顾客反感。

6、表现出你有足够的时间

       洗衣旺季虽然你已很辛苦很劳累,老板又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。 用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。

7、永远比顾客晚放下电话

       前台人员在与顾客电话交谈时,永远比顾客晚放下电话,这也体现对顾客的尊重。

8、与顾客交谈中不接电话

       收衣前台人员在接待顾客时,最好不要接听电话,就算你有礼貌地征得了顾客同意,顾客也会再心底泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”的想法。所以前台在接待顾客时,决不接电话。如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等接待完顾客后再打过去。

9、不要放弃任何一个不满意的顾客

       一个优秀的收衣人员非常明白:顾客的主意总是变来变去的,问他的喜好,把所有的办卡优点介绍给他都是白费;刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要办另一种洗衣卡,这一切都是正常的

10、花更大力气在那些不满的顾客身上

       “谢谢你通知我”,面对一个抱怨的客人应这样回答。实际上,一些研究结果显示,在对你的门店不满的顾客当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然回来同你做生意!相反,90%的顾客则投诉他们不满意,并最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的顾客。 顾客提出他们的要求的时候,也是处理门店和顾客关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让顾客信任门店,所以,一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老顾客。

11、随身携带记事本

       随身携带记事本,当顾客有要求时,可以随时记下顾客需求、答应顾客要办的事情等等。对前台人员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听顾客说话时,除了能鼓励顾客更多说出他的需求外,一种受到尊重的感觉也在顾客心中油然而生,你接下来的工作就不可能不顺利。

12、不要怕说对不起

       当顾客讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。然后明确告诉顾客你将尽你个人的一切努力帮他,直到他满意为止。

13、不要缩小顾客的问题

       面对问题,千万不要说“我根本没听过”,“这是第一次出现此类问题”,这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果,因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过;跟他讲问题并不严重,他完全没有别要生气那不能解决问题你知道,这只是一个小问题”这么说根本于是无补,还会有损门店形象。

      每位顾客都希望得到你的重视和注意,他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的:留意他并帮他解决问题,那么何不做给他看。

14、重视顾客的满意程度

       纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民:“你们对我有何看法?”而且他非常重视他们的回答,以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样,你也应该努力了解顾客下意识的反应,如,“我所讲的对你是否有益?”“这个满足您的要求吗?”当然还有“我还有什么可以为您做的吗?”

15、跟进问题直至解决

       不管是新顾客还是老顾客,当顾客进店洗衣消费后,一定要及时跟进,了解顾客洗衣后的效果。如有问题,可主动帮助顾客解决,各段时间继续跟进,询问顾客是否还需要什么帮助,如真的还需要,那就尽量做到他满意为止。

16、不要自高自大

       这很自然:那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹,只因为他们太自满,对于你也是同样的道理。你可能是你们门店最好的前台收衣人员,但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心),而他属于这1%,对于他,只有这个才是最重要的。

17、给予、给予、再给予

       我们在与顾客交流中,经常有的顾客会问送什么,怎么送。顾客的问答反映了顾客自身的需要和偏好。可见,一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。那给予顾客什么呢?给予是一种服务、是一种说明,给予顾客他所关心的事物的说明。所以,作为一个成功的洗衣前台人员,请牢记永远不要向顾客索取什么,哪怕是一种回答。永远记住:给予、给予、再给予!而不是索取!

18、感谢、感谢、再感谢

       要知道:对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在前台接待中已越来越少用了,请尽可能经常地使用这些词,并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。


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